사람들에게 좋은 기분을 선물하자. 그 일을 오래오래하자.

인사이트

1. 일을 재밌고 쉽게 하는 방법 중 하나는 훨씬 힘든 일을 경험하는 것.
2. 감정적으로 힘든 일은 참기 어려움. 감정적으로 힘들다면 자신만의 버틸 이유가 필요하다.
3. 상대가 화를 내는 것은 자신을 알아달라는 뜻.
4. 상대의 화를 푸는 방법: 조용한 곳에서 통성명하고, 경청한 후 사과하기.
5. 단골 고객을 만드는 방법: 알아봐주고 신경 써주기.
6. 부지런하고, 상대를 있는 그대로 존중하며, 작은 친절에도 감사 인사하기.
7. 사람들에게 좋은 기분을 선물하자. 그 일을 오래오래하자.

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권문현 : 71세 현역 도어맨, 천 번 고개 숙여 품위를 만들다

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“호텔의 서비스직을 오래 하다니 대단하다”는 말을 듣습니다. 육체적으로, 감정적으로 고된 일이 아니냐고요. 아뇨, 농사를 짓고 터널 공사 현장에서 일한 저입니다. 제게 도어맨이라는 일은, 적어도 육체적으로는 노동처럼 느껴지지 않았습니다.
⇒ 일을 재밌고 쉽게 하는 방법 중에 하나는 훨씬 힘든 일을 경험하는 것.

 

감정적으로 힘들 때가 있다는 건 사실입니다. 하지만 저는 그만둘 상황이 아니었어요. 절실한 일자리였으니까요.
⇒ 그럼에도 감정적으로 힘든 일은 참기 어려움. 감정적으로 힘들다면 자신만의 버틸 이유가 필요하다.

 

이분들이 화를 내는 게 아니라, ‘왜 내 마음을 몰라주느냐’고 말한다는 생각이 들었습니다. 저는 심한 화를 내는 고객을 ‘애정 고객’이라고 부릅니다. 애정이 있는 사람이 지적도 한다는 의미예요.
⇒ 상대가 화를 내는 것은 자신을 알아달라는 뜻.

 

화를 내는 손님은 일단 조용한 자리로 모십니다. 다른 손님께 불편을 끼쳐서도 안 되지만, 남들이 보고 있으면 화를 갑자기 멈추지 못하시거든요. 명함을 건네받고 눈을 마주치면, 이미 손님은 반쯤 마음이 누그러져 있습니다. ‘나를 알아줬다’고 생각하시거든요. 하지만 어떤 노하우도, ‘경청’보다 중요하진 않습니다. 우선은 무조건 들어야 합니다. 10분이고 20분이고 고개를 끄덕이면서 듣습니다. 호텔이 잘못한 부분이 있다고 생각될 땐, 그것도 인정하고 사과도 드립니다.
⇒ 상대의 화를 푸는 방법. 조용한 곳에서, 통성명을 하고, 경청 후에, 사과하기.

 

그러다 이분들이 나중에 다시 오시잖아요. 그럼 반드시 알아봐 드리고 신경 써 드려요. ‘애정 고객’에서 ‘단골 고객’으로 변하는 순간이죠. 좋은 고객과 나쁜 고객이 따로 있는 게 아닙니다. ‘저는 당신을 알고 있습니다. 지난번에 좋아하셨던 것을 기억하고 있어요. 그래서 또 준비해 놓고, 기다리고 있었습니다.’
⇒ 단골 고객 만드는 방법. 알아봐주고 신경써주기.

 

대부분의 성공한 분들은 배울 점이 많습니다. 일단 부지런합니다. 이른 새벽부터 업무 미팅을 시작합니다. 무엇보다 사람을 함부로 대하지 않습니다. 작은 친절을 베풀면 꼭 고맙다고 인사하십니다. 직접 손 편지를 써서 고맙다고 말씀해 주시는 분들도 많았습니다.
⇒ 부지런하기, 상대를 있는 그대로 존중하기, 작은 친절에도 감사 인사하기.

 

무엇이든 오래 쌓아야 합니다. 그러려면 끈질기게 견디는 시간이 필요합니다. 견딘다는 건, 지금 내가 하는 이 일을 잘하는 데만 몰두하는 겁니다. 다른 것을 두리번거리며 많이 생각하지 않는 겁니다. 저로 인해서 기분이 좋아지는 사람이 있다는 것이, 제게는 가장 큰 보람입니다.
⇒ 사람들에게 좋은 기분을 선물하자. 그 일을 오래오래하자.