입소문을 유도하는 전략과 사용자 감정에 기반한 서비스

인사이트

1. 사용자가 다른 사용자를 불러올 수 있는 구조를 만들자.
2. 사용자가 서비스를 사용할 때, 다른 사용자가 호기심을 갖게 만들자.
3. 유용하다는 감각은 정량적인 것이 아니라 감정이다. 도메인에 따라 사용자의 기본 감정을 파악하여 제품에 반영해야 한다.
4. 초대장 전략은 초기 안정적인 서비스 운영과 희소성을 높이는 전략이다.
5. 친구와 함께할 수 있는 기능과 혜택으로 효용을 높이고 입소문을 유도하자.
6. 문제가 발생하면 현재 가진 정보를 공유하고 해결책을 제안할 것. 이것은 위기를 신뢰 자산으로 바꾸는 방법이다.

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몬조 : 구글이 투자한 영국 디지털 은행, 입소문으로 ‘돈’의 관념을 바꾸다

몬조 : 구글이 투자한 영국 디지털 은행, 입소문으로 ‘돈’의 관념을 바꾸다

 

 

이때 톰은 ‘네트워크 효과’를 중심에 뒀어. 사람이 사람을 불러들일 카드를 고민했지. 톰이 이를 위해 시도한 초기 전략, 두 가지였어.
⇒ 사용자가 또다른 사용자를 불러올 수 있는 구조를 만들자!

 

그렇게 탄생한 게 산호색 hot coral 체크카드야. 진한 분홍색 카드 위에 몬조 로고만 새겨져 있어. 고객들이 계산하려고 카드를 꺼낼 때, 주변에서 “무슨 카드인가요?”라고 물을 만한 색을 골랐대.
⇒ 사용자가 서비스를 사용할 때, 다른 사용자가 호기심을 갖게 만들자. 그래서 토스가 눈에 띄는 색상의 카드를 만든거구나.

 

일상적으로 유용하다는 의미는 뭘까요? 저는 그게 어느 하나의 ‘기능’으로 설명할 수 없다고 생각해요. 그건 하나의 ‘느낌’입니다. 감정적인 거죠. 돈과 관련한다면, 그 감정은 ‘불안’입니다. 내 돈이 나의 선택과 통제 아래 있다는 느낌을 받을 때, 그 불안은 가라앉아요.
⇒ 유용하다는 감각은 정량적인 것이 아니라 감정이다. 어떤 도메인이냐에 따라 사용자의 기본 감정이 다르다. 이를 파악하여 제품에 반영해야 한다.

 

먼저 ‘초대장 전략’을 썼어. 일부 고객만 예금 계좌를 만들 수 있게 했거든. 소수 인원으로 안정적인 서비스를 운영하려는 의도도 있었지만, 관심을 끌기 위한 전략이기도 했지. 큰 광고 비용 없이, 입소문으로 몬조를 더 널리 알린 거야.
⇒ 초대장 전략은 초기 안정적인 서비스 운영과 더불어 희소성을 높일 수 있다. 사람들은 희소성이 높은 것에 더 큰 가치를 부여한다.

 

몬조에 더 많은 친구가 가입할수록 효용이 늘게 했어요. 마치 왓츠앱 Whatsapp에 친구가 더 가입할수록, 더 많은 이와 소통할 수 있게 되는 것처럼요.
⇒ 친구와 함께할 수 있는 기능과 혜택으로 효용을 높이고 입소문을 유도하자.

 

기업 대부분은 문제가 발생하면 모든 정보를 확보할 때까지 기다린 다음에야 고객에게 알리는 경향이 있어요. 몬조의 접근법은 다릅니다. ‘지금 전달할 수 있는 정보가 무엇일까?’로 접근하죠.
⇒ 문제가 발생하면 현재 가진 정보를 공유하고 해결책을 제안할 것. 이것은 위기를 신뢰 자산으로 바꾸는 방법이다.